M*****F

Profesional en Administrador de Negocios y Maestría en Marketing. +25 años gestionando estratégicamente la experiencia del cliente en canales comerciales y servicio al cliente, en  Industria de Logística, Industria de Telecomunicaciones e Industrias Financieras. Alta capacidad para liderar equipos de + 150 personas, análisis y pensamiento innovador para implementar proyectos de mejora en áreas de servicio al cliente de canales telefónicos y presenciales.

Logros:

·       Incremento del 30% de indicadores del Call Center (Nivel de Servicio, Nivel de Atención, Tiempo promedio de la operación ( TMO ) ,  Satisfacción y NPS )

·       Implementación de modelos de atención al cliente, segmentos estratégicos ( skill retenciones y lealtad de tarjeta de crédito,  skill actualizaciones de clientes, skill comercial de créditos, skill de apertura de cuentas digitales)

·       Implementación Proyecto IVR (Planta Telefónica)

·       Implementación del modulo de atención al cliente ( CX Oracle )

·       Implementación de Proyecto Recaudo (Cobros en línea con tarjeta de crédito), mejorando encuesta de satisfacción del cliente y el indicador CES (Customer Effort Score)

·       Implementación de Renovaciones en Línea.

·       Implementación del Modelos de Atención al cliente de segmentos estratégicos en canal telefónico ( Skill especializado, skill tercerizado – BPO y skill banca digital )